航空运输业的经营特点是什么?

航空运输企业除了具有运输业的共同特点外,还具有它独自的特点。

航空运输业受政府的政策影响大,并且依靠政府的航管体系和机场体系来运作。其他的运输方式,政府只在宏观上做政策管理和进行大规模的基础建设投资。而对于航空运输,由于它的国际影响和安全的极端重要性,政府对它实行直接管理,如公司的成立、航线的分配、票价的制定、安全管理、飞行人员和维修人员执照的发放、训练计划等。航行管制和机场是两个政府管理的机构,在这两个领域,政府对航空运输的支持和限制要比其他运输方式多,特别是国际航空运输,更要政府直接出面来进行决策和安排。

航空运输业是一个高投入、高成本的行业,航空业使用的设备从飞机到其他设施需要投入很高资金,如购买一架波音747要1.5亿美元,这笔钱可以建造一个年产3万辆汽车的汽车厂;而航空企业的经营成本也很高,大量消耗燃油,对高素质劳动力的需求高,使用的人力资本高于其他行业。这就使得企业进入航空业比较困难,要具备足够的财力和人力储备,才能进入航空业。

航空运输业对经营的方式、对时间的要求、对财务变化的敏感性强,使它经营的风险性和竞争性加大,因而可以说航空运输业是一个风险性较大的行业。例如在对时间的敏感性上,不仅在季节上有旺季、淡季之分,就是一天之内,航班的时间安排在高密度的环境中往往十几分钟都会对经营带来影响。再如载运率,即使有很小的变化,在收益上也将产生很大影响,这就促使航空公司的经营要有一定的预见性并能不断地加强竞争的手段。

航空运输的技术转换率高,从而带动了设备、技术和对人员业务要求的不断更新和提高。航空器的制造集中了现代各种新技术成果,相应的航管和机场系统也在不断改进,一般6~10年客机就会更新一代,随之其他设备和对人员的培训要求都会有相应变化,不能及时更换机型的公司最后会在竞争中被淘汰。

空乘人员需要掌握哪些专业知识和基本能力?

1.空乘人员需要掌握的业务知识

作为一名空乘专业乘务员,在飞机上不仅仅是端茶送水,还需要掌握更多的知识,比如,航班今天是飞往美国,首先要掌握美国的国家概况、人文地理、政治、经济、航线地标等,其次要掌握飞机的客舱设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等。可以说,乘务员上要懂天文地理,下要掌握各种服务技巧,不单要有漂亮的外在美,也要有更加丰富的内涵。

2.空乘人员需要掌握的语言技巧

语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得到不同的服务效果。掌握不同的说话技巧,如对老年乘客、对儿童乘客、对特殊旅客、对发脾气旅客、对重要旅客、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧,对航班乘客、对航班不正常时的说话技巧。

在服务中,往往由于一句话,会给服务工作带来不同的结果。一句动听的语言,会给航空公司带来很多回头客;也可能由于一句难听的话,旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机,可能还会遭遇乘客投诉,所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。

美丽、端庄、大方的外表给人们留下了固定的航空乘务员的形象特征,怎样才能形成专业化的形象特征呢?

首先,空乘专业乘务员的专业化形象是在日常生活中逐渐学习和养成的,不能指望上几天课, 就能将自己培养成一名气质出众的空乘专业乘务员。学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务员的形象,这包括外在和内在两方面的内容。内在的包括素质的提高、心灵的美和丑;外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现,是以内在素质为基础的,所以只有加强自身的修养,才能做到“秀外慧中”,真正树立起乘务员的形象。

3.空乘人员需要的语言谈吐礼仪

俗话说:“良言一句冬暖,恶语伤人六月寒。”可见语言使用是否得当,是否合乎礼仪,会产生迥然不同的效果。日常生活中,人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息交流感情,从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。

(1)言谈的仪态。不论是作为言者还是作为听者,交谈日时必须保持精神饱满,表情自然大方、和颜悦色,应目光温和,正视对方。

(2)话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题,比如与航空有关的话题,飞机飞多高航班飞过的航线地标,在飞行中需注意的问题等。

(3)言者的表现。空姐在与旅客谈话时,语言表达应准确,语意完整,语声轻柔,语调亲切,语速适中,同时要照顾旅客的情绪和心情,不可自己酒酒不绝说个没完,也要给旅客留下说话的机会,做到互相沟通。

(4)做一名耐心的听众。在与旅客谈话中,空乘专业人员要注意耐心听取旅客的讲话,对谈话的内容要做出积极的反应,以此来表现你的诚意,如点头、微笑或简单地重复旅客的谈话内容,同时恰如其分的赞美是必不可少的,它能使交谈气氛更加轻松、友好。

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